Техника активных продаж. Техника активных продаж — холодное оружие продавца! Эффективные активные продажи

Активные продажи - это полновесные содержательные продажи, включающие:

1. все компоненты сбыта - сбытовую логистику,
2. поиск клиентов (новых ниш, сегментов, групп клиентов);
3. комплекс мер по продвижению продукции и (или) услуг по сбытовому каналу.

• работу по анализу причин препятствующих росту продаж, торможению перемещения информации, денег, товаров в маркетинговом канале ,
• стимулированию посредников сбытового канала - трейд маркетинг ,
• работы в связке (производитель, посредник, ритейлер) по стимулированию покупателей с помощью акций маркетинга - сейлс маркетинг .

Цель активных продаж - деятельность по продвижению товаров и (или) услуг, точнее по "проталкиванию" товаров и (или) услуг по маркетинговому каналу. Результатом активных продаж являются: повышения спроса, увеличения сбыта.

Активные продажи достаточно трудоемки, занимает продолжительное время и требуют достаточно высокой квалификации от торгового персонала. Активные продажи являются основой работы везде, где покупатель, контрагент не имеет четко сформированного представления о товаре (услуге), или имеет затруднения в его реализации через собственную систему распределения (дистрибьюторы). В этом случае выявленная потребность, неудовлетворенность существующим положением и желание его изменить, является основой для активных продаж. Активный продавец по результатам анализа проблем подготавливает и проводит в жизнь решения по стимулированию продаж, компенсации потерь сбытового канала, устранению причин торможения товаров в сбытовом канале.

Сбыт и активные продажи - разные понятия. Под сбытом я понимаю логистику продаж: плановость движения товаров и денег; логичность распределения, хранения товаров; контроль за товародвижением и распределенгим, наряду с контролем движения денег, в уплату за поставляемый товар и (или) оказываемые услуги. Целью сбыта является выполнение плановых показателей товарооборота, оборачиваемости складских запасов, дебиторской задолженности и т.п. ключевых показателей сбыта. Если агент по продажам (торговый пердставитель, менеджер по продажам, продажник) выполняет сбытовую деятельность в надлежащем объеме, с надлежащим качеством, и этим ограничивается, можно говорить о качественном выполнении его сбытовой деятельности и пассивных продажах .

Сегодня существуют расхожий стереотип, что активные продажи - процесс активного "впаривания" товаров, или манипулирования. В этом случае нерадивые продавцы без анализа ситуации "грузят" клиента, закидывают его максимальным количеством информации о продукте или услуге, а на последующем этапе все это оборачивается неоправданным ростом дебиторки, затовариванием складов и прочим. Консалтерами это называется техникой агрессивных продаж, существуют даже тренинги по тому, как это надо делать. В данном случае агрессивный продавец совсем не ориентирован на личностные особенности, специфику покупателя. Впереди одна цель - возможная выгода от сеюминутной сделки. Собирательным образом является некий коммивояжер, который стучится во все двери и, не спрашивая людей, что им, собственно, надо, пытается "всучить" свою продукцию. Он говорит много и красиво, но только о своем товаре, и абсолютно не обращает внимание на того, с кем он контактирует. До сих пор многие sales-менеджеры работают именно таким образом.

Одним из маркетинговых инструментов активных продаж явлеяется трейд промоушн (стимулирование торговли) - набор побудительных маркетинговых средств, применяемых для увеличения или (и) ускорения продаж товаров, услуг. В чем же разница между, скажем, рекламой и трейд промоушн? В то время как реклама направлена на формирование желания у покупателей купить, стимулирование торговли (трейд промоушн) направлено на обеспечение самой возможности такой покупки. Цель стимулирования продавца (цель активной продажи применительно к продавцу) - превратить инертного и безразличного к товару продавца, если не в Вашего адепта, то в прилично информированного торговца.

Успех любого бизнеса зависит от умения общаться с клиентами и потенциальными покупателями. Есть для этого инструмент - активные продажи. Что это - набор методик или системный механизм? Как освоить искусство активных продаж и от чего зависит успех овладения их техниками?

Сущность активных продаж

Активными продажами чаще всего именуется комплексный процесс, связанный с рыночной реализацией товара или услуги: поиск клиента, определение его потребностей, создание привлекательного предложения, проведение переговоров, сделка и последующая коммуникация с клиентом. Основное их отличие от пассивных продаж в том, что последние не подразумевают выход на покупателя - он приходит сам.

Важно, чтобы сотрудник компании, занимающийся вышеописанным циклом взаимодействия с клиентом, понимал специфику своей должности, знал, что такое активные продажи, что это не просто расчетно-кассовая работа, а последовательность обдуманных действий, направленных на рост бизнеса. Важно умение не навязывать, а именно продавать товары и услуги - покупатель должен чувствовать себя прежде всего партнером. Здесь менеджеру понадобится целый набор личных качество - умение договариваться, находить компромиссы, находить общие интересы с клиентом и поддерживать дружеский режим общения.

Тонкое искусство активных продаж

Эксперты полагают, что важнейшие каества менеджера, занимающегося реализацией товаров и услуг, - это освоение методов работы, готовность выявлять, какая техника активных продаж наиболее эффективна, а также выстраивать системную модель их использования. Так, например, успешно задействовав методику, позволившую начать телефонный разговор с клиентом (при которой собеседник соглашается уделить несколько минут для общения с менеджером), нужно суметь заинтересовать покупателя, превратить его из потенциального в реального.

Очень важно при этом, как отмечают эксперты, избежать одной хитрой уловки собеседника. Иногда клиент делает вид, что общение с менеджером ему очень интересно - в основном это происходит, когда такое поведение предписывает корпоративный «код» компании-работодателя, подразумевающий приоритет вежливости. Умение выявить такого покупателя - целое искусство, и можно сказать - отдельная техника активных продаж, обособленный вид профессионального инструментария менеджера.

Как продать услугу?

Бизнес поставляет на рынок либо товары, либо услуги. Специфика взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями при работе с обоими предметами продаж отличается. Многие эксперты считают, что продать услугу гораздо сложнее, так как потрогать, попробовать на вкус, протестировать и просто полюбоваться ею, как товаром, как правило, нельзя. Активные продажи услуг - вид деятельности, который требует специфической профессиональной подготовки. Менеджер, во-первых, должен иметь реальное представление о возможностях своего работодателя и не обещать клиенту того, чего бизнес оказать не может. Во-вторых, продавая услугу, специалист должен заботиться о последующем механизме «сарафанного радио» - то есть добиваться не разового результата работы, а чувствовать дальнейшие перспективы увеличения спроса. В-третьих, менеджер должен уметь как-то компенсировать отмеченные недостатки при обращении с услугами (того факта, что их нельзя «пощупать»).

Лучшая альтернатива - убеждение, грамотное и искусное. Еще один компонент успеха - умение говорить правду, готовность раскрывать подробности о продаваемом товаре или услуге со стороны специалиста, ведущего активные продажи. Что это за бренд, кто его производит, почему такая цена - покупатель должен знать обо всем этом.

Кадры продают все

В процессе роста бизнеса наступает момент, когда в его структуре необходимо новое подразделение - отдел активных продаж. Для руководства важно избрать грамотный путь к формированию этой части компании и, что самое главное - укомплектованию квалифицированным персоналом. Многое зависит от текущих задач, поставленных перед бизнесом, и условий их решения.

К примеру, в ходе анализа ситуации руководство решило - нужно активно привлекать новых клиентов. Соответственно, в штат необходимо подбирать людей, имеющих большой опыт работы с «холодными звонками». Еще вариант - на рынке очень невысокий уровень восприятия бренда. Отсюда задача - акцентировать работу на повторных продажах, чтобы у каждого из клиентов возникла постоянная ассоциация с товарами и услугами фирмы. Главная проблема в формировании штата менеджеров отдела продаж - определение количества специалистов, объема функций и уровня ответственности. Эксперты рекомендуют бизнесменам, с одной стороны, начинать с небольших объемов работы малыми силами, с другой - держать наготове стопку резюме, чтобы, если продажи пойдут, вызвать новых людей.

Профессия - менеджер

Собственно, главное действующее лицо в общении с покупателем - это менеджер. Эксперты выделяют несколько качеств человека, необходимых для соответствия этой должности. Во-первых, менеджер должен обладать мотивацией, которая зависит от отношения к работе, темперамента, умения настраивать себя позитивно. Во-вторых, это широкий спектр личных качеств - зрелость, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, гибкость, умение находить компромиссы и решения в нестандартных случаях, способность договариваться. В-третьих, менеджер должен обладать способностью заинтересовать клиента коммерческим предложением, владеть методиками обхода попыток клиента избежать диалога. Противодействие возражениям - важнейшее в данном ключе профессиональное качество, так как большинство клиентов изначально не склонны начинать общение с незнакомым человеком. Менеджер обязан уметь договариваться о самом главном - цене на продаваемый товар или услугу.

Когда слово «нет» - часть работы

Менеджер, занимающийся активными продажами, это человек, который, пожалуй, чаще, чем люди большинства других профессий, слышит в свой адрес возражения, отрицания и прочие попытки собеседника избежать конструктивного диалога. Умение адекватно воспринимать слово «нет» - важнейшее качество специалиста по продажам. Эксперты рекомендуют начинающим менеджерам, во-первых, относиться к отрицаниям как к части работы, как к норме, а во-вторых - учиться воспринимать подобные явления не слишком буквально. Клиент часто говорит «нет» не потому, что имеет однозначные возражения относительно покупки товара и услуги, иногда это - психологическое явление, отражающее конкретные эмоции человека. Распространены случаи, когда человек, отказавший менеджеру один или несколько раз, впоследствии становится постоянным клиентом фирмы. Важно, отмечают эксперты, избежать автоматического настроя на положительный ответ - это поможет специалисту по продажам избежать психологического дискомфорта в случаях, когда клиент говорит «нет».

Лучший менеджер - это неболтливый «разведчик»

Исключительно важное качество менеджера по активным продажам - это умение задавать вопросы клиенту, «разведывать» профиль его потребностей, выявлять психологические и личностные особенности. Эксперты отмечают, что такой способностью обладает ограниченный процент специалистов, и потому данное умение может стать хорошим конкурентным преимуществом для начинающего «продажника». Искусство правильно задавать правильные вопросы тесно пересекается со способностью избежать озвучивания ненужных фраз.

Поэтому, если менеджер от природы разговорчив - это, безусловно, поможет ему в умении становиться «разведчиком», однако может помешать в построении содержательного, конструктивного диалога с покупателем. Общаясь с клиентом, специалист по продажам должен говорить только по делу, выявляя то, что реально нужно собеседнику, и, что важно - уметь слушать клиента. Важно дать понять покупателю, что вопросы, отнимающие время, задаются не просто так. Покупатель не должен чувствовать себя стесненным, а наоборот, должен видеть, какая польза заложена в таком явлении, как активные продажи. Что это не просто попытка что-то продать, а метод выстраивания взаимовыгодных отношений.

Ученье - свет

Освоение азов активных продаж - это не только практика, но также и теория, усердное изучение различных авторских методик и материалов. В числе популярных в среде российских менеджеров источников - книги (в том числе и в аудиоформате), автор которых - Николай Рысев.

«Активные продажи» - так называются его произведения. Они выпущены в нескольких изданиях, написаны в очень простом и понятном стиле. В них присутствует глубокий анализ нескольких десятков стратегий успешных продаж, есть показательные примеры из практики. Эта книга - настоящая находка для специалистов в области торговли самой разной специализации. Читать ее и узнавать много полезного могут продавцы, коммерческие представители, менеджеры, руководители, и даже директора различных отделов.

Саморазвитие - ключ к успеху

Менеджер, сумевший осуществить системный подход к своей профессии, обретает доступ не просто к набору разрозненных методик - в его руках оказывается целая технология активных продаж, которую можно масштабировать во множество сфер. Достижение такого статуса подразумевает прежде всего саморазвитие. Оно заключается в способности и, что самое главное, желании учиться, осваивать что-то новое в продажах.

Если менеджер активных продаж умеет ставить эти явления в приоритет, то это позволит ему не только совершенствовать себя, но также и правильно оценивать изменения в окружающей обстановке, работать с новыми внешними факторами (к примеру, если на конкретный вид товара или услуги упал спрос или целевая группа клиентов по каким-то причинам утратила платежеспособность). Еще одно важное свойство «продажника» - знать свой товар, его объективно сильные и слабые стороны. Клиент должен получать достоверную информацию о приобретаемой продукции или услугах - это важное условие долговременных взаимоотношений между ним и бизнесом.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Допродажа;
2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или не брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Раньше покупали всё, что произведут. Как говорил Генри Форд, он готов производить машину любого цвета, если она черная. Дефицит становится для нас дефицитным словом. Образ продавца трансформировался: вечно недовольная неопрятная женщина за прилавком превратилась в делового элегантного менеджера. Именно в этих условиях появляются активные продажи.

Давай определимся, что такое активные продажи. Ты наверняка слышал много историй о них. Менеджеры от них шарахаются, клиентов тоже достали назойливые менеджеры, впаривающие им, все что не попадя. И представители одной из самых творческих и интересных профессий превращаются в глазах обывателей в надоедливых мух. Поэтому определение активных продаж: продажа, где инициатива первого контакта находится на стороне продавца. ВСЕ!!! Это, ни в коем случае, не впаривание ненужных вещей, как думают многие об активных продажах. Это, ни в коем случае, не надоедание сотней шаблонных холодных звонков. Это не звонки по желтым страницам в надежде найти того, кому это возможно будет когда-то нужно.

Чтобы понять, как совершать эффективные продажи, необходимо прежде всего вспомнить сотни звонков от надоедливых менеджеров по предложению всяческих услуг. Если тебе приходилось работать в офисе на входящих звонках, ты наверняка слышал множество активных продавцов, которые постоянно что-то предлагают купить. Систему Гарант или Консультант, канцелярию, заправку картриджей и т.д и т.п. Думаю, ты почти никогда не покупал предлагаемое и посылал их куда подальше или же долго над ними издевался и потихоньку формировал свое негативное отношение к таким активным менеджерам по продажам.

Давай вспомним отчего мы раздражались при таких звонках:

• Мямление в трубку;
• Непонятное предложение;
• Предложение того, что не нужно компании;
• Предложение тому, кому это не интересно;
• Длинное вступление и рассказ о самой крутой компании на свете;
• Шаблонные фразы, которые формируют понимание, что это телефонный спам с первых секунд.

Следовательно, для реализации эффективных активных продаж, надо просто избавиться от всего вышеперечисленного.

При этом соблюдая несколько правил или законов активных продаж:

• Продажа только по подготовленной базе клиентов;
• Сформирован сценарий выявления соответствия клиентов и интересов компании;
• Сформировано УТП (Уникальное торговое предложение);
• Разговор только с нужным человеком о нужном;
• Проведена психологическая подготовка к продаже;
• Сформированы модели установления взаимоотношений с клиентами.

Каждый из перечисленных факторов успешных активных продаж мы рассмотрим в отдельной статье. Уделим внимание блоку активных продаж по телефону – холодным звонкам. Отдельным блоком рассмотрим организацию работы отдела продаж и выстраивание стратегии активных продаж.

В понимании неопытных менеджеров активные продажи – это обычное «впаривание» товара человеку, которому он не нужен. Но это лишь стереотип, поскольку правильная система таких продаж преследует цель привлечения клиента, а не отпугивания. Они предполагают ненавязчивое подталкивание клиента выбрать именно вас.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – обширный термин, который включает как активные, так и пассивные варианты взаимодействия с клиентами. Тем не менее есть общая характеристика – взаимодействие между производителем и конечным потребителем происходит напрямую, без посредников. Политика маркетинга в данном случае направлена на то, чтобы самостоятельно найти покупателя. Для техники активных продаж используются такие методы, как холодные звонки, встречи с потенциальными клиентами, выставки и так далее.

Под активными продажами понимается технология, используемая маркетинговой службой производителя с целью привлечения новых корпоративных клиентов. Они имеют ряд преимуществ. Так, траты на рекламу в таких случаях минимальны, поскольку обширную кампанию заменяет презентация определенного товара либо услуги представителями компании. Прямое общение с потребителем также может быть более эффективным, поскольку менеджер и клиент взаимодействуют напрямую.

Где необходимы активные продажи

Активные продажи необходимы в сферах, где высокая конкуренция. Это реклама, турагентства, юридические бюро, организации, которые предоставляют определенные услуги. Также активными продажами занимаются оптовые компании.

Виды активных продаж

Активные продажи разделяются на несколько видов.

Телефонные продажи

Данный тип активно используется при реализации товаров и услуг, таких как интернет, кабельное телевидение, бытовая техника, обслуживание окон и так далее.

Сбыт через интернет

Интернет предоставляет огромные возможности для привлечения новых клиентов с применением техники активных продаж.

Поквартирный обход

Сейчас этот метод постепенно отходит в прошлое, поскольку в сравнении с другими он не слишком эффективен.

Промо-мероприятия

Предполагают активные продажи в торговых центрах, либо на улицах. Для привлечения клиентов могут применяться различные способы, к примеру, звукоусиливающая техника.

Продажи в общественном транспорте

Пионерами активных продаж по праву могут считаться продавцы, которые предлагают небольшие товары пассажирам общественного транспорта.

Этапы активных продаж

Активные продажи должны осуществляться последовательно в несколько этапов. В классическом варианте пять, но более современная схема расширилась до 8 этапов, которые стоит рассмотреть подробнее.

Установление контакта

Прежде чем начать выявлять потребности клиента, нужно установить контакт с ним. Существует ряд дежурных фраз, которые помогут это сделать. Они отличаются в зависимости от варианта продаж – по телефону или при личной встрече. Это простой этап, но он является необходимым и включает ряд нюансов. Так, при исходящем звонке очень важно правильное приветствие. При продажах в торговых залах важно показать клиенту, что мы просто здороваемся, а не хотим ничего ему «впаривать». При этом с каждой секундой важно пытаться все больше сблизиться с клиентом.

Выявление потребностей

Это самый важный этап. Выявление потребностей клиента осуществляется путем задавания ему вопросов. Их обычно требуется не меньше четырех. В зависимости от того, что именно продается, они могут быть как открытыми, так и закрытыми. Чтобы этот этап не был слишком сухим, после некоторых вопросов менеджеру рекомендуется вставлять собственные комментарии в отношении ответа клиента либо проводить маленькие презентации продукта.

Презентация

На основе полученной от клиента информации нужно провести для него презентацию продукта, который идеально ему подходит. Однако таковых не должно быть слишком много, чтобы вы не запутали потребителя. Чтобы сделать все правильно, менеджеру нужно знать максимум информации о продукте. Кроме того, ему потребуются навыки ораторского искусства и психологии.

При презентации важно говорить на языке клиента. Также нужно отмечать не только свойства продукта, но и его достоинства, поскольку человек не всегда осознает сам, какую выгоду даст ему та или иная покупка. Также важно использовать «Вы-подход», и в разговоре делать акцент на клиенте, а не на себе.

Работа с возражениями

Во многих случаях при правильном установлении контакта с клиентом и выявлении его потребностей возражения отсутствуют в принципе. Тем не менее, это актуально далеко не всегда. Возражения будут, вопрос только в их количестве. Для нужны заготовки. В некоторых случаях достаточно шаблонных вариантов.

Up sell / Cross sell

После отработки возражений события могут развиваться двумя путями. Клиент после сомнений может согласиться сделать покупку или сказать, что для него она слишком дорогая. Вариант того, что предложение ему не подходит, мы не рассматриваем, поскольку товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей, в противном случае бизнес построен неправильно.

Если клиент говорит, что для него это дорого, причем это не скрытое возражение, а конкретный факт, нужно предложить ему более доступный варрант. Если же было принято решение о покупке, можно предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая увеличит прибыль компании.

Закрытие сделки

Если сомнения покупателя уже закрыты, то, кажется, нужно просто сказать, куда он должен отнести деньги. Но менеджеры часто тянут, боясь получить отказ. На самом деле тут нужно либо призвать к действию, либо использовать закрывающий вопрос.

Допродажа

Во многих компаниях предусмотрена дополнительная мотивация персонала за допродажи, и это правильно. Действия нужно предпринимать тогда, когда клиент уже согласился на покупку. Тогда можно предложить ему докупить что-то еще, что точно будет ему полезно.

Кажется, после покупки можно смело отпускать клиента, но еще одна задача менеджера – взять его контакты для возможности дальнейших продаж. Причем контакты рекомендуется брать даже у тех клиентов, которые не сделали покупки, так как вполне возможно, что с помощью определенных рекламных инструментов их мнение в дальнейшем изменится. Стоит запомнить, что повторные покупки присутствуют в любом бизнесе.

Ошибки, возникающие при активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры активных продаж, заключаются в следующем:

• Специалист «мямлит», общаясь с клиентом.
• Собеседник не понимает предложения.
• Менеджер толком сам не понимает, куда он звонит.
• Предложение просто неактуально.
• Чрезмерно длинное вступление с рассказом о компании как о лучшей в мире.
• Предложения товаров и услуг тем людям, для которых они вовсе не интересны.
• Применение фраз из категории шаблонных, ввиду чего разговор сразу покажется спамом.

Чтобы обеспечить качественные продажи, нужно исключить указанные недочеты при общении с клиентом.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Основные проблемы сферы активных продаж заключаются в следующем:

• Проблема кадров. На рынке труда всегда присутствовала нехватка активных продавцов. Ввиду текучести кадров необходимо постоянно искать грамотных и активных продавцов со способностями. Их нужно обучать техникам продаж, соответствующим политике компании, выстраивать правильную политику мотивации. Чтобы достичь результатов, сотрудники должны быть обеспечены ресурсами.
• Социально-психологические проблемы. Менеджерам-новичкам может быть сложно преодолеть барьер в активных продажах.
• Срок годности специалистов. При становлении менеджера и приобретении им опыта возможно наступление периода, когда продажи начнут падать. Это возможно по причине падения мотивации и вдохновения сотрудника. В таком случае вариантов несколько: менеджер может вовсе уйти из продаж или, например, подняться до статуса руководителя.
• Психофизическая проблема. Менеджеры по продажам подвержены высоким эмоциональным нагрузкам, ввиду чего возможна быстрая усталость и синдром «выгорания». Ввиду этого важно, чтобы специалисты соответствовали характеру работы, которую выполняют.

Техники активных продаж

Существует немало техник, которые успешно применяются в современных активных продажах. Рассмотрим самые распространенные.

Техника активных продаж AIDA

Техника активных продаж по Николаю Рысеву

Техника Николая Рысева изложена в его книге «Активные продажи: как найти подход к клиенту». Он предлагает использовать такие техники, как создание дефицита, подчеркивание очевидности, создание общности, а также ссылка на нормы. Они будут полезны при переговорах и продажах.

Техника активных продаж ПЗП

Популярная техника, которая расшифровывается так: Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать. Рассмотрим эти этапы подробнее:

• Привлечение внимания. Тут самое важное – заинтересовать человека, который не пока не задумывается о покупке и представить ему предлагаемый товар в самом выгодном свете. Менеджер должен использовать правильно сформулированные вопросы, которые сразу вызовут у потребителя интерес. На данном этапе необходимо уметь работать с возражениями.
• Заинтересовать. Клиенту нужно предоставить минимум информации, который побудит его сделать покупку. Чтобы понять, какие именно данные нужны, важно внимательно слушать ответы на вопросы, фиксировать из них главное и анализировать полученную информацию. Презентация должна представлять собой не монолог, а диалог, в который клиент будет активно вовлечен.
• Продать. Кажется, что ничего сложного здесь нет, однако осуществление сделки – это еще не все. Нужно поблагодарить клиента за выбор и оставить ему свои контакты. Это поможет расширить свои возможности в дальнейшем.

В чем заключается работа менеджера активных продаж

Главные направления работы менеджера активных продаж заключаются в следующем:

• Общение с клиентами.
• Четкое понимание свойств и вида товара, которые могут удовлетворить клиента.

При этом он должен быть осведомлен в техниках продаж и иметь навыки, которые помогут регулярно их совершать.

Задача менеджера – не просто продавать товары и услуги. Специалист должен работать над развитием торговой сети и увеличением объемов продаж. Также он должен делать все, чтобы клиенты не просто совершали покупки, а делали их повторно. Нужно устанавливать партнерские отношения с клиентами, отслеживать выполнение участниками соглашения обязательств и поставку товара. Иными словами, менеджер должен работать над тем, чтобы потребитель остался довольным покупкой и обратился в компанию еще.

Как обучать менеджеров по продажам

Менеджеры по продажам не имеют специального образования, так как у нас в стране оно отсутствует в принципе, поэтому придется обучать их и растить специалистов. Существует ряд дисциплин, которые должны освоить менеджеры, чтобы они смогли успешно вести деятельность. Они должны быть четко ознакомлены со спецификой предлагаемых товаров и услуг, владеть технологией холодных звонков и уметь проводить личные встречи. Также специалисты должны уметь работать с документацией.

Как бы руководитель этого не хотел, он вряд ли сможет возложить все обучение на приглашенных тренеров. Большую часть работы ему нужно будет проводить самому, и чтобы обучение было успешным, важно знать, как построить программу.

Прежде всего, важна практика. Лучше всего люди запоминают то, что выполняют сами. Оптимально провести для специалистов тренинг холодных звонков. Лучше всего, чтобы тренинги проходили в игровой форме – так работники лучше вовлекутся в процесс и смогут усвоить информацию.

Для обучения новым менеджерам нужен кто-то опытный, кто будет в определенный момент подсказывать им, что делать. Наставником может быть руководитель или коммерческой директор. Но в любом случае важно, чтобы это был человек, который умеет продавать, а не только указывает новичку на его ошибки. В особенности наставники важны при обучении личным встречам.

Раз в 1–2 недели требуется проведение специального обучения, а именно различных тренингов. Проводить их могут как приглашенные специалисты, так и успешные работники отдела продаж. Раз в месяц рекомендуется проводить «круглый стол», при котором продавцы смогут поговорить с руководителем о результатах своей работы, своих ошибках и достижениях.

Важная составляющая в обучении – это чтение. Не стоит ждать, что менеджеры будут искать необходимую литературу сами. Лучше организовать мини-библиотеку прямо на рабочем месте. Давайте людям книги на конкретное время, чтобы они читали быстрее. В конце месяца или квартала проводите аттестационные работы по материалам, изученным специалистами на тренингах. Полученные результаты можно учитывать, назначая квартальные денежные бонусы. Это мотивирует менеджера снова закрепить материал перед аттестацией.

Как настроить менеджеров на активные продажи

Настроить специалистов на активные продажи помогут следующие рекомендации:

• Заставьте менеджера ставить перед собой конкретные цели. Конкретная цель – важная составляющая успеха. Сотрудникам лучше описывать свои планы в работе на ближайшее время в реальных событиях и четких цифрах. Долгосрочные цели можно разбивать на небольшие этапы, прописывая конкретные инструменты, которые помогут в их достижении.
• Вселяйте веру в успешную работу. Сотрудника надо заставить поверить в то, что цель является реальной и выполнимой. Регулярная мотивация поможет создать отличную команду уверенных сотрудников, способных к развитию.
• Работайте над самодисциплиной. Выработать в работниках это качество довольно сложно, но командная работа должна быть построена так, чтобы каждый человек был направлен на достижение цели.
• Настраивайте на позитив. Как известно, наши мысли и желания материализуются. Боязнь получить отказ приводит как раз к отказам, а вот уверенность в том, что результат будет положительным, дает нужные результаты.

Активные продажи – необходимый инструмент в работе большинства компаний. Многое зависит от менеджера и его профессионализма. Поскольку этой профессии конкретно нигде не обучают, сотрудник должен быть направлен на постоянное развитие как в теории, так и на практике.